Пост №2 подкаста "Социальный работник - помощник/друг"

Пост №2 подкаста "Социальный работник - помощник/друг"
Нарушение договора о социальном обслуживании: как избежать конфликтных ситуаций с социальным работником

Договор о социальном обслуживании определяет права и обязанности как получателя социальных услуг, так и социального работника. Большинство конфликтов возникает не из-за самого договора, а из-за недопонимания его условий. Именно поэтому важно заранее ознакомиться с перечнем предоставляемых услуг, графиком посещений и обязанностями каждой из сторон.

Если вам кажется, что условия договора нарушаются, не стоит сразу переходить к конфликту. В первую очередь спокойно обсудите ситуацию с социальным работником — возможно, произошла ошибка, изменился график или возникли обстоятельства, о которых вы не были проинформированы. Открытый и уважительный диалог помогает решить большинство вопросов без лишнего стресса.

Если проблему не удается урегулировать, обратитесь вначале к заведующему отделением, при необходимости руководителю организации, оказывающей социальные услуги (директору Комплексного центра социального обслуживания населения). При необходимости можно подать письменное обращение с описанием ситуации. Важно сохранять документы, договор и при необходимости фиксировать факты нарушения — это поможет объективно разобраться в спорной ситуации.

В свою очередь обслуживаемый также должен выполнять условия договора и правила поведения при оказании услуг, помнить, что социальный работник не имеет право оказывать услуги, не входящие в перечень услуг индивидуальной программы (согласно Договору), а также оказывать услуги в количестве, превышающем кратность, установленную индивидуальной программой. Стоит помнить также о том, что социальный работник оказывает услуги только обслуживаемому гражданину, которому услуги полагаются согласно заключенному договору, но не в коем случает дополнительно третьим лицам (родственники, близкие, знакомые).

Как действовать в напряжённой ситуации
Сохраняйте спокойствие. Если чувствуете, что разговор накаляется, предложите сделать паузу: «Я понимаю, что ситуация неприятная. Давайте немного успокоимся и обсудим это позже».
Говорите без обвинений. Вместо «Вы нарушили договор!» скажите: «Я вижу, что услуга не была оказана в срок. Давайте разберёмся, как нам решить эту ситуацию, чтобы всем было комфортно».

Выслушайте другую сторону. Часто конфликт возникает из-за недопонимания. Попробуйте понять мотивы и ограничения человека. Возможно, у социального работника были объективные причины (задержка транспорта, срочная задача), о которых вы не знали.

Ищите компромисс. Не стремитесь только отстоять свою позицию. Попробуйте найти вариант, который учтёт интересы обеих сторон.

Чётко фиксируйте итоги разговора. После обсуждения сразу обозначьте, к чему вы пришли: «Значит, в следующий раз я предупрежу за два дня, а вы подтвердите получение сообщения». Это снизит риск повторения ситуации.

Помните: социальное обслуживание строится на взаимном уважении, соблюдении законодательства и условий договора. Знание своих прав и обязанностей, а также готовность к конструктивному диалогу помогают избежать большинства конфликтов и сделать взаимодействие комфортным для всех участников.

По возникшим вопросам Вы можете обратиться по следующим телефонам: 311-62-62, 311-40-41.

Авторы: зав. СОСМОД Жерносек А.В., зав. ОСОД №1 Михайленко Е.Н., зав. ОСОД №2 Федосеева О.Ю, специалист по СР ОМО Тихонова И.В.